Porque tus compradores abandonan el carrito y cómo solucionarlo

“El 88% de los compradores web dicen que abandonan el carrito de compras en línea sin completar una transacción”.

– Forrester

Esta oración nos dice que el abandono del carrito es el némesis de las compras en línea y, con la experiencia, puedo decir que puede ser muy frustrante perder a sus clientes en el punto de compra. Por eso escribo este artículo.

Quiero explicar las principales razones del porque abandonan el carrito de la compra y ofrecer recomendaciones útiles para solucionar el problema.

Este artículo arrojará luz sobre cómo evitar que los compradores se filtren fuera de su embudo de ventas y crear una experiencia de compra sin fricciones para sus clientes. Además, aprenderá algunos consejos que siguen los expertos de la industria para mantener las tasas de abandono de carritos al mínimo.

Abandono del carrito de compras: un ciclo de compra incompleto

En una configuración de compra en línea, cuando un cliente potencial visita el sitio web, agrega al menos uno o más productos o servicios al carrito y avanza para salir del sitio web sin completar el proceso de pago, el fenómeno se denomina abandono del carrito de compras .

El porque abandonan el carrito de compras es una métrica importante para los vendedores en línea, ya que está directamente relacionado con la tasa de conversión. La tasa de carrito abandonado se puede calcular utilizando la siguiente fórmula:

1 – (transacción completada / total de carritos de compras creados) x 100

Por ejemplo, si se crean 300 carritos de compras en su tienda y hay 100 compras completadas , la tasa de carrito abandonado es del 67% según la fórmula anterior.

Si bien la tasa de abandono del carrito de compras no tiene nada que ver con la clasificación de su sitio web de comercio electrónico o su visibilidad, sigue siendo una métrica importante para mejorar las tasas de conversión de comercio electrónico .

Según un estudio de Barilliance, cada 3 de cada 4 compradores se van sin completar su compra. Este es un número enorme, y recuperar a todos esos clientes puede ser un gran impulso para su tasa de conversión. Además de perder ventas, el porque abandonan el carrito tiene otros contratiempos para los propietarios de tiendas de comercio electrónico.

Antes de aprender las técnicas y estrategias para la recuperación de carritos abandonados, comprendamos por qué los compradores abandonan sus carritos.

13 razones por las que los compradores abandonan el carrito

Es muy importante que, como propietario de un negocio, sepa por qué sus clientes abandonaron su tienda justo antes de completar el pago. 

Las razones principales que afectan a su negocio solo pueden ser descubiertas por usted o la persona que accede a sus datos de ventas. Pero aprenderá algunos de los factores comunes para cuando abandonan el carrito de compras. Mientras discutimos estos factores, me gustaría que se pusieran en la piel de su cliente.

Gastos de envío inesperados

El costo de envío aparece principalmente cuando un cliente ingresa los detalles de envío en la página de pago. Como clientes, nunca anticipamos los costos adicionales de nuestros productos en el carrito al momento de pagar. Esto puede llevar a los clientes a reevaluar su compra durante el proceso de pago y finalmente abandonar su carrito si no se cumplen las expectativas.

Proceso de pago largo y confuso

Como cliente, me encantaría llegar a la meta, la caja, lo antes posible. Quiero decir que el proceso de pago debe estar desprovisto de varios pasos o detalles del formulario. Un proceso de pago con mucha fricción deteriora la experiencia del cliente y disuade a los compradores de realizar transacciones en su sitio nuevamente.

Sin opción de pago como invitado

Como cliente, a menudo quería hacer pedidos en las tiendas sin crear una cuenta permanente. Quería realizar una compra como invitado. Varios clientes visitan su tienda como una alternativa para comprar productos, y es algo que se realiza una sola vez. Por lo tanto, se recomienda encarecidamente permitir que los clientes realicen el pago como invitado.

Solicitar a los clientes que creen cuentas de forma redundante

Otra razón importante por la que los compradores abandonan el carrito sus compras es el requisito redundante de crear una cuenta. Si bien pedirles a los clientes que creen una cuenta es importante si es la primera vez que visitan su tienda, podría sumar un paso adicional durante el proceso de pago para un comprador antiguo.

Preocupaciones por la seguridad

Sabes lo que me encanta de comprar en una tienda física, la presencia de una figura humana en el punto de compra. Como compradores, nos sentimos cómodos pagando a alguien en persona, pero eso no es posible en las compras en línea. Por lo tanto, como propietarios de negocios, debe consolar a su audiencia para que realice la transacción en un entorno seguro.

Si un cliente no se siente seguro al proporcionar su información personal, no continuará con su compra.

Falta de opciones de pago deseables

El proceso de pago se completa cuando un cliente ingresa los detalles a través de una pasarela de pago. Algunos clientes se sienten cómodos con la pasarela de pago predeterminada, pero otros quieren pagar a través de la opción más conveniente. Por lo tanto, la imposibilidad de ofrecer una opción de pago preferida podría terminar en el abandono de la compra.

Rendimiento deficiente del sitio

Para mí, un sitio de comercio electrónico lento es la principal motivación para abandonar un sitio web incluso antes de agregar productos al carrito. Cuando se le preguntó a una muestra de audiencia sobre las razones para abandonar un sitio de comercio electrónico, aproximadamente el 20% de los encuestados dijo que el sitio web tenía errores o fallaba .

Entrega retrasada

Los tiempos de entrega juegan un papel importante en la conversión de un cliente potencial. Los compradores esperan que sus productos se entreguen en un plazo de tiempo razonable. Si la espera es demasiado larga, es probable que el cliente cancele el pedido incluso antes de que se entregue en la puerta. Si el cliente necesita el producto con urgencia, puede buscar en otro sitio web (quizás sus competidores) para adquirir el producto.

Distracciones

Siempre es innecesario que un cliente abandone una tienda en línea debido a un factor en el sitio. También podría haber factores externos. Por factores externos, me refiero a distracciones como sonar los teléfonos celulares, los niños llaman, problemas de electricidad o cualquier otro factor. Como propietario de un negocio, no tiene control sobre estos factores.

Política de devolución y reembolso poco clara

El mismo estudio que nos mostró que el “bajo rendimiento del sitio” es una razón importante para el abandono del carrito de compras, dice que el 11% de la audiencia abandonará una compra si la política de devolución y reembolso no es clara.

Desafortunadamente, muchas tiendas imponen un límite estricto a su política de devoluciones, y las limitaciones se pueden establecer de las siguientes formas:

• En el primer caso, la política de restricción restringe demasiado tiempo.
• En el segundo caso, las pólizas cobran a los clientes por la devolución del producto, generalmente el envío.

El problema puede empeorar si no realiza un seguimiento de la cantidad de devoluciones y los costos asociados.

Atención al cliente deficiente

Un servicio al cliente deficiente puede ser perjudicial para su negocio y ser una razón para el abandono del carrito de compras de comercio electrónico.

Los clientes esperan ayuda y comodidad mientras están en su sitio web. Una encuesta global revela que el 83% de los consumidores manifiestan la necesidad de algún tipo de apoyo durante su viaje de compras en línea. De estos, el 51% dijo que es más probable que compren si tienen atención al cliente, como un chat en vivo durante la sesión.

Sin códigos de cupón ni descuentos

Como comprador, me encantan los cupones. Para mí, los cupones son la principal motivación para realizar una compra. Para ser honesto, algunos clientes corren tras las ofertas, y no es su error porque los clientes de comercio electrónico siempre están inundados de cupones de descuento y ofertas promocionales en un momento u otro. Desafortunadamente, si el código de cupón se ingresa en el momento del pago y no hay ofertas activas, me da la sensación de que estoy pagando demasiado.

Escaparates

La compra de escaparates ocurre no solo en las tiendas físicas, sino también en los sitios web de comercio electrónico. Simplemente la situación es diferente. La diferencia es que en el escenario de compras fuera de línea, las personas no ponen productos en el carrito y abandonan su tienda si no están dispuestos a comprar. Por otro lado, los clientes en línea tienden a poner productos en el carrito y cambiar su decisión de compra en la página de pago.

Cuando se trata de compras en línea, los clientes siempre quieren buscar opciones para obtener un mejor trato. Los compradores colocan los productos en sus carritos para verificar el precio final en la caja y abandonan la compra si el total del carrito está por encima de las expectativas.

Entonces, estas fueron las 13 razones por las que un comprador puede abandonar su carrito. Podemos ver que no todos los factores son técnicos o giran en torno al rendimiento de un sitio web, algunos de los factores son externos y no se puede hacer nada al respecto.

Ahora revisaremos algunos consejos interesantes que debe seguir y reducir el abandono de los usuarios de los carritos en su tienda.

5 consejos de expertos para abordar el abandonan el carrito

En el comercio electrónico, nada es peor que ver a sus clientes huir justo en el momento del pago. Aunque el abandono del carrito de compras es un mal inevitable y no se puede erradicar, podemos minimizarlo.

Busquemos algunos consejos de los expertos de la industria y aprendamos qué consejos tienen para abordar el abandono del carrito.

1. Los sitios rápidos son imprescindibles

El 24% de los clientes cita “Sitio web bloqueado” y el 15% cita “Tiempo de espera agotado” como razones por las que no completaron una compra.

– Shopify

En esta era acelerada, nadie tiene la paciencia y el tiempo para esperar para completar el proceso de pago y disfrutar de su producto. Incluso si hace que el cliente espere unos segundos, es probable que salgan de su tienda solo para buscar otra tienda para sus productos.

Como ha dicho Shopify, el 24% de los clientes no completaron una compra porque el sitio web se bloqueó o se agotó el tiempo de espera. Para asegurarse de que esto nunca le suceda a su cliente, asegúrese de mejorar el rendimiento de su sitio.

Pruebe la velocidad de su sitio web

Un sitio web se compone de muchas cosas, como complementos, temas, plantillas y muchas otras cosas técnicas. Con el tiempo, todos estos deben actualizarse para que el sitio funcione correctamente.

Pero con cada actualización, también debe asegurarse de que los componentes actualizados no hayan afectado la velocidad y el rendimiento de su tienda en línea. Puede tomar la ayuda de una herramienta como Google Pagespeed Insights para medir el rendimiento de su sitio web.

Implementar la carga diferida y otras técnicas de optimización

Las técnicas de optimización como la carga diferida son excelentes para reducir el tiempo de carga de la página. Aquí hay una lista de las acciones de desempeño que debe tener en cuenta:

1. Utilice un CDN para cargar los sitios multimedia en su sitio web.
2. Asegúrese de elegir cuidadosamente su servicio de alojamiento cuando sienta las bases de su sitio web de comercio electrónico.
3. Reducir la cantidad de complementos.
4. Minimice la cantidad de JavaScripts y archivos CSS para reducir la cantidad de solicitudes HTTPS .
5. Reducir el tiempo de ejecución de JavaScript .
6. Implemente el almacenamiento en caché de sitios web : una técnica asombrosa que almacena la versión actual de su sitio hasta que se actualice.

Puede utilizar algunas técnicas muy básicas para crear su sitio web de manera eficiente cuando un comprador visita su sitio web de comercio electrónico. Si le resulta abrumador optimizar su sitio web o le resulta difícil lidiar con cualquier problema técnico, puede esperar obtener ayuda de expertos como MakeWebBetter. Otra gran opción es utilizar un complemento de almacenamiento en caché para acelerar su sitio con unos pocos clics.

Siempre puede recurrir a los servicios de WooCommerce o discutir sus problemas en comunidades y foros relacionados .

2. Céntrese en los usuarios de pantallas pequeñas

Aproximadamente 4 mil millones de personas poseen un teléfono móvil. De ese número, el 25 por ciento de ellos lo usa como su único método para acceder a Internet.

– RetailDive

Ha habido un aumento exponencial en el número de usuarios que acceden a Internet desde dispositivos móviles en el pasado reciente. Por lo tanto, se ha convertido en una prioridad para la industria del comercio electrónico optimizar el sitio para los compradores móviles. Por lo tanto, es necesario crear una interfaz de compra móvil atractiva y optimizada para aumentar la tracción de las ventas en línea.

Una interfaz móvil deficiente y una interacción de usuario no amigable pueden dificultar las compras para los clientes y, en última instancia, aumentar la tasa de abandono del carrito. Hace que sus sitios web sean receptivos y compatibles con dispositivos móviles. Además, puede crear una aplicación móvil nativa que puede ser un movimiento inteligente para su negocio. 

A continuación, se incluyen algunas herramientas que pueden ayudarlo a estimar si su sitio web es compatible con dispositivos móviles:

1. Herramienta de prueba de velocidad de sitios web móviles de Google
2. Estadísticas de velocidad de página
3. Prueba de optimización para dispositivos móviles de Google

3. Reduzca las complicaciones de su pago

El 87% de los compradores en línea dijeron que abandonarían sus carritos de compras durante el proceso de pago si el proceso fuera demasiado difícil.

– RetailDive

Otra gran información recopilada por RetailDive nos dice la importancia de un pago sencillo y sencillo. A nadie le gusta llenar formularios de pago extensos y completar los detalles de facturación para disfrutar de sus productos de pago. Pasos simples como ofrecer el pago como invitado o el registro con cuentas de redes sociales pueden ser un gran paso para facilitar su experiencia de pago.

También debe trabajar en la página de su carrito, hacer que parezca ordenada y dar una presentación clara de los detalles de los productos elegidos.

Esto es lo que SaleCycle tiene que decir sobre la importancia de una experiencia de pago sofisticada:

“ Un proceso de pago bien diseñado y, lo que es más importante, uno que funcione bien tanto en dispositivos móviles como en computadoras de escritorio es vital”.

Podemos tomar una hoja del manual de Amazon sobre las mejores prácticas de comercio electrónico y aprender cómo facilita a sus clientes el proceso de pago con un solo clic.

Un proceso de pago con un solo clic es un gran enfoque que reduce la fricción para completar el proceso de compra en línea. Entonces, la moraleja de la historia es que debe comenzar a realizar la optimización del pago de inmediato para que los clientes no abandonen su tienda antes de completar el proceso de pago.

4. Los costos inesperados son un gran no-no

El 63% de los carritos abandonados se deben a costos inesperados, como el envío al finalizar la compra.

– Statista

Sorprender a tus clientes puede ser un riesgo para tu tienda online. Algunos sitios web muestran un precio que es muy diferente al precio que se muestra en la página del carrito. Este repentino aumento en el precio puede hacer que los clientes se alejen de su tienda en línea y abandonen el carrito.

Esto se puede evitar simplemente mostrando el precio correcto de sus productos en la página del producto (incluidos todos los impuestos y cargos de envío) para que los clientes no creen falsas esperanzas.

5. Invierta en una solución de recuperación de carritos abandonados

Los propietarios de tiendas de comercio electrónico invierten en diversas soluciones para resolver sus diversas luchas del día a día. Ya sea contabilidad, presentación de impuestos, análisis del comportamiento de los clientes o envío de correos electrónicos a los clientes. Entonces, ¿por qué no invertir en una solución que pueda ayudarlo a recuperar clientes de carritos abandonados?

Una solución de recuperación de carritos abandonados le permite crear instantáneamente una secuencia de correo electrónico que se puede enviar para recordar a los clientes perdidos que completen sus compras incompletas.

Si está ejecutando una tienda de comercio electrónico con WooCommerce, puede probar WooCommerce Abandoned Cart Recovery . Esta solución le permite enviar recordatorios automáticos a los clientes que han abandonado sus compras. Aparte de esto, aquí hay algunas otras características destacadas de la extensión:

• Informes avanzados de carros abandonados

El complemento le brinda informes avanzados para sus productos que le permiten tomar decisiones informadas. Con la ayuda de estos informes, puede realizar un seguimiento de lo siguiente:

1. Número total de carros abandonados recuperados en un período de tiempo específico.
2. El número total de carros abandonados en un período de tiempo específico.
3. Tasa de conversión de los carros abandonados que recuperó.
4. El número total de productos abandonados en su tienda.
5. El número total de veces que se ha abandonado un producto en su tienda.

Todas estas métricas le ayudan a conocer las áreas problemáticas clave en su tienda y lo que debe mejorarse.

• Crear flujos de trabajo de carritos abandonados

El complemento le permite crear flujos de trabajo de carritos abandonados para enviar correos electrónicos automatizados. Puede crear flujos de trabajo ilimitados con diferentes etapas para su cliente.

• Capturar correos electrónicos de clientes

Para enviar recordatorios de recuperación de carritos abandonados, debe tener los datos de contacto de sus clientes (identificación de correo electrónico). El complemento utiliza diferentes metodologías para capturar direcciones de correo electrónico, como:

• Ventanas emergentes para usuarios invitados que recopilan correo electrónico cuando el cliente presiona el botón Agregar al carrito .
• El complemento captura el correo electrónico del cliente cuando el cliente está en la página de pago.

Estas son algunas de las características destacadas del complemento que ayudan a recuperar sus ventas perdidas y minimizar las tasas de abandono del carrito.

Terminando

En este artículo, aprendimos qué es el abandono del carrito de compras de comercio electrónico, por qué los compradores abandonan los carritos y las técnicas clave para recuperar las ventas perdidas. 

Todo esto nos lleva a la conclusión de que, si bien el abandono del carrito de compras es inevitable, puede minimizarlo optimizando el proceso de pago, el rendimiento del sitio web y otros componentes de las compras en línea que pueden minimizarlo significativamente .

La venta en línea está llena de competencia feroz y, para tener éxito, debe continuar brindando una experiencia de compra estelar para convertir a sus compradores en clientes de pago.

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