La atención al cliente se ha vuelto uno de los diferenciadores más importantes para las empresas en el mundo actual. Su relevancia es indiscutible. Pues, no sólo es capaz de mejorar la tasa de conversión, sino que, además, aumenta la fidelización de los usuarios.
- 1. ¿Qué es la atención al cliente?
- 2. ¿Cuáles son las características de una buena atención al cliente?
- 3. 1. Utiliza la comunicación eficaz
- 4. 2. Es ágil
- 5. 3. Forma a la audiencia
- 6. 4. Amplia disponibilidad horaria
- 7. 5. Multicanal
- 8. ¿Cómo dar mejor atención al cliente (estrategias y consejos)?
- 9. Es momento de revolucionar la atención al cliente
Actualmente, los productos ofrecidos por las diversas empresas pueden parecer muy similares. En especial porque la globalización ha impactado favorablemente con la estandarización de procesos productivos y de control de calidad.
Sin embargo, ahí es donde las empresas comienzan a encontrar puntos críticos para su labor comercial.
Seguro has estado en ese punto de tu plan de negocio en el que te haces alguna de estas preguntas:
- ¿Cómo diferenciarme de mi competencia?
- ¿Cómo tener un diferencial de marca?
- ¿Cuánto cuesta una campaña para diferenciar mi marca?
- ¿Cómo puede mi empresa destacar frente a la competencia?
El método largo y complejo, que requiere una fuerte inversión, tiempo, el trabajo de varios consultores, e incluso, horas fuera de tu tiempo laboral, es realizar toda una campaña de comunicación desde cero. Ahí se encontrarán insights; se puede mejorar la calidad de tus productos y muchos otros procesos complejos que, eventualmente, son necesarios.
Pero, si quieres mejorar la percepción de tu marca, vender y capitalizar más clientes, puedes empezar por algo muy sencillo: mejorar tu atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente?
Durante mucho tiempo, se creyó que la atención al cliente se limitaba a responder preguntas de un cliente a partir de una matriz básica de preguntas. Eso fue un error tan grave que nos hizo entrar a la “era del conmutador”.
Es un término inventado por nosotros, pero con el que muchos se podrán sentir identificados. Imagínate que descubres un problema con tu tarjeta bancaria, te urge darle solución, ¿cierto?
Ahora marcas con toda la desesperación del mundo los teléfonos que aparecen en su sitio. Sin duda sería mejor que tuvieran un chatbot… ¡y no lo tienen!
Te contestan la línea telefónica y, en lugar de ser una persona, te dicen “for english press 1…” y después puedes pasar más de una hora peleando con una máquina antes de poder hablar con una persona de carne y hueso que entienda y atienda tu problema.
La mentalidad de las empresas debe dejar de centrarse en ellas mismas y empezar a decir por qué son la opción indicada.
Pasar del mensaje “somos los mejores en…” para decir “con nosotros ya no volverás a sufrir…”.
A esta tendencia se le llama cliente centrismo y hará que cada punto de tu marketing funnel gire alrededor del cliente y no a través de mensajes erráticos en tu mercadotecnia. Así, crearás una base sólida sobre la cual podrás ir desarrollando nuevas estrategias de atención al cliente, las cuales se vuelvan cada vez más rentables.
¿Cuáles son las características de una buena atención al cliente?
Existen empresarios y personas que nacen con alguna especie de “estrella” para la atención al cliente. Es decir: el encanto ya lo traen y les sale muy bien.
Aunque, también existimos otros que debemos aprender cómo dar la mejor atención al cliente. Por ello, aquí te enlistamos algunas características.
1. Utiliza la comunicación eficaz
¿Alguna has escuchado los discursos de graduación en las universidades? Para muchos han sido entre media hora y una hora en donde no nos dijeron nada. Es un mal ejemplo, pero sirve para constatar el punto que viene: Una comunicación eficaz debe reunir las siguientes características:
- Es fácil de comprender
- Despierta interés en el receptor
- Da información puntual y concisa
- Es 100% objetiva
2. Es ágil
Mientras más tiempo pasa, más inquieto estará el cliente o prospecto, por lo que más difícil será establecer un trato con él. Por eso, si eres rápido al momento de brindar atención al cliente, evitarás que, durante el tiempo de espera, se vaya de tu sitio web o comience a indagar con la competencia.
3. Forma a la audiencia
Muchas veces la atención al cliente es requerida por los clientes porque tienen alguna duda con el funcionamiento del producto. Por ello, llaman o buscan asesoría o consejos. Ahí se puede crear todo un nuevo nicho de mercado con un buen servicio.
4. Amplia disponibilidad horaria
Como empresario, puedes utilizar tus estadísticas para entender los patrones de comportamiento de los usuarios. Así, podras establecer un plan de acción y trabajo para contribuir a que la gran mayoría de tus usuarios y prospectos se puedan poner en contacto.
5. Multicanal
No todos utilizamos las mismas redes a la misma hora del día. Pero, si tienes un negocio que atiende clientes online, es importante contar con una estrategia que permita al ejecutivo contestar y consultar la relación con el cliente, aún en caso de no utilizar la misma plataforma.
Ya sea que pase de Messenger a Twitter o Instagram o de Skype a Viber; hay que garantizar que sus preguntas e inquietudes sean revisadas a la brevedad.
Ahora bien, muchas veces se toman atención al cliente y servicio al cliente como sinónimos. Pero, no lo son. Y, no nos podemos ir, sin dejar bien claras las diferencias entre ambos términos.
Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente
ESIC, nos da una definición que nos parece muy interesante:
“En pocas palabras, el Servicio al Cliente se podría definir como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes. Por su parte, la Atención al Cliente sería la aplicación en el día a día de dicha estrategia y donde juegan un papel fundamental los empleados.”
Si lo ponemos en palabras más sencillas: servicio al cliente es igual a satisfacción. Mientras que, la atención al cliente es la manera en la que los empleados adoptan la mentalidad e ideales de la empresa para proyectarla en cada acción.
Visto de otro modo, la atención al cliente es el qué y el servicio al cliente es el por qué.
Desde este ángulo es de donde podemos sacar algunas de las mejores estrategias para agilizar la atención al cliente
¿Cómo dar mejor atención al cliente (estrategias y consejos)?
Con un mercado en donde cada vez más clientes requieren tus productos, pero tu competencia se hace mucho más feroz, debes implementar prácticas enfocadas a mejorar la atención al cliente.
- Personaliza la experiencia de tu usuario
Tu buyer persona es muy importante para la empresa porque éste es el objetivo al que quieres llegar con tus estrategias de comunicación. Sin más, el perfil del cliente será quien defina los canales más rentables en los que puede recibir atención al cliente, las palabras y el tono utilizado y -por qué no- también los medios a través de los cuales hará sus pagos y recibirá tus productos.
Desarrollar una estrategia para cada prospecto es costoso. Pero, gracias al buyer persona puedes ir desarrollando implementaciones y decisiones que impacten de manera relevante a tu negocio.
Es importante monitorear constantemente cómo has creado la experiencia, cómo la planteas y cómo se ejecuta.
Tomemos el ejemplo de la famosa cafetería en donde te preguntan tu nombre para anotarlo en tu vaso. Todo es perfecto: te hacen sentir una persona (o cuando menos que no eres un número más), además te sonríen, tu bebida está lista en pocos minutos y te vas. Es la experiencia perfecta, si no fuera porque el 99.9% de las veces ¡Escriben mal tu nombre!
- Unifica tus interacciones con clientes con un software CRM
Un CRM es una herramienta funcional y fantástica. Pues, permite que todo el equipo de ventas concentre sus esfuerzos, registre sus avances y comparta información con los usuarios desde un mismo sitio.
De este modo, no perderán tiempo cambiando de una ventana del Whatsapp Business a una ventana de Skype, o de Messenger a Telegram.
Todo está centralizado y protegido en la nube. De tal manera que se puede registrar, interactuar y analizar la información generada a partir de la interacción con los clientes.
- Utiliza aplicaciones creadas para empresas
Si quieres dar un servicio profesional, ¿por qué seguir utilizando versiones particulares o de usuario estándar? Para dar el siguiente paso en la digitalización de tu empresa, debes usar herramientas que se adapten a tus necesidades.
Lo más seguro es que digas: “wow, ¿por qué no lo hice antes?”
Por ejemplo, Whatsapp Business es la versión de Whatsapp pensada para hacer más competitivas a las pequeñas empresas. Herramientas, tales como catálogo, respuestas automatizadas y la creación de categorías de contacto, te ayudarán a aumentar tu productividad y rendimiento.
- Mejora tu logística de productos
Una buena parte de las quejas que reciben las empresas se debe al deficiente servicio de envío. Tú, como empresa, debes encontrar la mejor opción para que tus productos lleguen en tiempo y forma al usuario.
Contar con alianzas de mensajería a nivel internacional puede ser tentador, pero no siempre es la mejor opción. Analiza todas las alternativas y elige la que mejor se adapte a tu empresa.
- Elabora un manual de atención al cliente
En el mismo debes explicar por qué se habla como se habla, por qué se responde con la velocidad indicada y, también, establecerás los Do’s y Don’ts para que tu personal y la marca se relacionen.
Es momento de revolucionar la atención al cliente
Los clientes están cada vez más y más informados. Por otro lado, la competencia cada vez es más feroz, aún en rubros donde las empresas se sentían muy cómodas con su facturación y el monto de la misma.
La única manera de realizar una diferenciación radical y viable a corto plazo, es logrando que nuestra atención al cliente se vuelva una carta de presentación, gracias a su calidez, efectividad, funcionalidad, omnicanalidad y disponibilidad.
